Mettre les contrôleurs en civil serait une bonne idée en effet. Il n'y a pas très longtemps, j'ai visité Berlin et dans le métro je me suis fait interpellé par un gros monsieur avec une chemise à carreaux. Je me suis demandé ce qu'il me voulait en plus je ne suis pas très doué en allemand, mais j'ai rapidement compris que c'était un contrôleur. En même temps, dans un petit réseau de TC, il n'y a pas tant de contrôleurs que ça. Ils finissent pas être relativement connus. Rien qu'à Nancy ou Mulhouse je les reconnaitrais en civil ou en uniforme.

Trams et bus sous contrôle
-- Mis à jour le 30/05/2011 à 07h53

Si les contrôleurs sont là pour sanctionner les fraudeurs, ils ont aussi pour mission de renseigner les usagers sur le réseau.


Déplacements
Bien que figure du quotidien, le métier de contrôleur reste entouré de secrets

Scène ordinaire dans une rame de la ligne D. Plusieurs tickets dans les mains, une jeune femme lâche au contrôleur : « Je ne sais pas lequel est le bon. » Regards inquisiteurs de ses voisins. Pourtant, vérifications faites, la passagère est en règle.
Un peu plus tard, en revanche, un homme est incapable de présenter un billet. Il règle sur-le-champ, et en silence, 26 € d'amende.
En un peu plus d'une heure et six trams inspectés, l'équipe de Ludovic a dressé quatre contraventions. « La fraude est aléatoire, explique le contrôleur. On peut avoir six passagers dans une rame dont trois fraudeurs. Et aucun dans une autre, alors qu'elle est bondée. » Son collègue Lionel précise : « La fraude touche toutes les catégories sociales et tous les âges. C'est une légende urbaine de dire que ça se passe mal avec les jeunes des quartiers. Ils sont tous abonnés. »

8 % de fraudeurs dans le tram ?
« Les gens doivent comprendre que payer permet de faire fonctionner le réseau », poursuit Noureddine, un autre agent. Sur le manque à gagner dû à la fraude, la CTS ne communique pas. Selon des échos, moins de 1 % des usagers voyageraient sans payer dans le bus, contre 8 % dans le tram.

Leur nombre chuterait depuis juillet et l'instauration des abonnements tarifés en fonction des revenus, selon Alain Fontanel, le vice-président (PS) de la CUS, l'autorité organisatrice du réseau. « Sur le terrain, on le constate », dit Marielle, l'une des trois seules contrôleuses de la CTS. Pour combien d'hommes ? ça aussi c'est « top secret », sourit Alain Fontanel. L'élu précise juste que des embauches ont permis d'augmenter de 30 % les contrôles depuis juillet. « Il n'y a que le 1er mai qu'on ne rencontre pas de contrôleurs », ironise leur responsable, Mathieu Dubois. Et pour cause, fête du travail oblige, le réseau de la CTS est neutralisé.

« On ne voit que le côté répressif de leur métier, mais ils gèrent le trafic en cas de grève ou d'accident, font beaucoup de renseignements », pointe Mathieu Dubois. « On nous pose tout le temps des questions », témoigne Ludovic. « Notamment les touristes du marché de Noël », raconte Marielle. « A force de croiser certaines personnes depuis des années, on les connaît, s'enthousiasme Lionel. On peut plaisanter avec elles. »

Philippe Wendling

Risques et astuces des contrôleurs
-- Mis à jour le 30/05/2011 à 07h53

« J'ai pris une droite dans un tram qui m'a envoyé dix jours à l'hôpital et a failli me faire perdre la vue », raconte Ludovic, contrôleur depuis 15 ans. Son métier n'est pas sans risques. « Heureusement, les agressions ne sont pas nombreuses par rapport à tout le travail effectué », dit, sans préciser leur nombre, une porte-parole de la CTS.

Adapter son phrasé et sourire
Pour les éviter, les agents sont formés à la gestion de crise et bénéficient d'une aide juridique et psychologique. En revanche, si cela s'est fait par le passé, ils ne reçoivent pas de cours d'autodéfense, mais des conseils. « Un contrôleur doit toujours être à proximité d'un collègue », cite Mathieu Dubois, leur responsable.

Officieusement, les agents ont aussi des trucs. « On ne se présente jamais le cœur en avant vers un usager, au cas où il voudrait nous donner un coup de couteau », dit l'un d'eux. Ils leur arrivent aussi d'adapter leur phrasé pour ne pas froisser leur interlocuteur. Ce qui ne marche pas à chaque fois à en croire des réclamations. « Le 18 avril, un contrôleur m'a envoyé présenter mon billet au conducteur du tram qui m'a répondu que ce n'était pas son boulot. Quand je lui ai que ce n'était pas drôle, il m'a dit de me casser », déplore Jérémy, un étudiant en médecine. Abus d'autorité ? Mauvaise blague ? La CTS mène l'enquête.

« Si vous avez le sourire, vous ne pouvez qu'avoir le sourire en retour », poursuit Ludovic. Problème, comme le notent d'autres agents, ils doivent aussi savoir dissimuler leur sourire pour ne pas laisser croire à certains clients ou fraudeurs qu'ils les narguent.
P. W.